様々な文化的背景を持つ相手とのコミュニケーションには、言語的な「スキル」と異文化を理解するグローバルな「マインド」の両方が必要です。アルクは、この2つを効果的に育成できるプログラムを多数ご用意しています。その一部をご紹介します。

おもてなし英語　SMILE！

SMILEをキーワードに、英語でのおもてなし・
接客に欠かせない表現を習得

　様々な接客場面に対応できる様、ショップ編、レストラン編、ホテル編の３つのテキストを用意しています。また、定型のロールプレイだけでなく、受講生からのリクエストをもとにカスタマイズロールプレイを行うことで、実際に使える表現を習得します。

おもてなしの「気持ち」と「知識」を
英語で伝えるための教材

『英語でニッポン案内ハンドブック』

本体価格 1,728円＋税

【オール実体験ルポ】×【プロの指南】で他に類を見ない「英語で外国人に日本を案内するノウハウ本」が登場！ 「江戸情緒残る庶民の町ツアー」「日本の自然と温泉ツアー」「クール・ジャパン紹介ツアー」といった９つのカテゴリーごとに、実際に外国人を案内したケーススタディーを通して、準備の方法や現場での心得や対処の仕方、頻出Q&Aなどを学べます。

『みんなの接客英語』

本体価格 1,800円＋税

接客業に携わる3,000人以上へのリサーチを基に、現場で働く方々が本当に必要としているフレーズを掲載。この1冊で基本的なお客様対応のための英語はほぼカバーできます。巻末には、張り紙やPOPに頻出の例文を日・英・中・韓それぞれの表記で掲載。テキスト無料ダウンロード特典もあります。接客中国語、韓国語版も刊行。

『キクタン英会話【おもてなし編】』

本体価格 1,200円＋税

「道案内」から「社会・文化」「交流」まで、おもてなしに関連した40のシーン、計372フレーズを徹底マスター。フレーズ⇒ダイアログ⇒ロールプレイのキクタン英会話メソッドにより、フレーズがすらすら話せるようになるまで、徹底的に学べます。

『キクタン接客英会話』

本体価格 1,600円＋税

各業種の現場で求められる英語での基本的なコミュニケーション力を養成。顧客対応で必要フレーズを発話する力とお客様の言葉を聞き取る力が同時に身につきます。
『販売編』『飲食編』『宿泊編』『交通編』の4タイトル発売。

『接遇英語のプロが教える
「出だし」だけ+ジェスチャーからはじめるおもてなし英語』

本体価格 1,800円＋税

接遇英語の人気講師である著者がたどりついた、誰にでも「これならできる！」と思わせる、おもてなし英語入門の決定版です。【「出だしのフレーズ」＋ジェスチャー】から練習するので、初級者でも手が届くレベルからはじめられます。短くても丁寧さを損なわない英語は、接客でも道ばたの人助けでも、応用の効くフレーズばかりです。 「出だし」の例： Would you like ...?/May I ...?/You can ... ./How is ...? など。約10フレーズを紹介。

『改訂版　英語で日本紹介ハンドブック』

本体価格 1,600円＋税

皆さんは英語で日本のことをどこまで紹介できますか？
通訳ガイドとして活躍する著者による歴史、伝統から現代の暮らしまで、外国の方々が知りたい"ガイドブックにない日本"約380項目を網羅した一冊。統計データなどを更新し、世界遺産など近年の出来事の記述を加筆修正。

兵庫県豊岡市・城崎温泉は長い歴史と独特の風情ある温泉街を持ち、近年は海外からのゲストを多数、迎え入れる国際観光地です。
この城崎を舞台に、日本有数の由緒ある旅館・西村屋の方々をはじめ街の人々、当地を訪問中の外国人旅行者へのインタビューなどをまじえながら、おもてなしの心をこめた英語によるコミュニケーションを促進するための教材・学習プログラムの開発というプロジェクトを通じて、地方創生への支援活動に取り組んでいます。

歴史ある西村屋の海外"進出"

　この4月、インバウンドの現場での外国語によるコミュニケーションの実態を肌で感じる目的で、老舗温泉旅館の西村屋を訪れた。
「『世界に向けた情報発信』と『外国人観光客にも満足していただける接客教育』が必要なんです」。
創業150年を超える西村屋の池上桂一郎常務は、同旅館の伝統を未来に受け継いでいくための取り組みを教えてくれた。
　「2013年にロンドンで開催されたWorld Travel Marketに豊岡市と共に参加しました。それ以来、ヨーロッパで開催される旅行博や商談会に若手社員を派遣し、海外の顧客やエージェントとの関係づくりを行いつつ、社員に海外への関心を持ってもらうようにしています」。
　中でも、16年、世界60カ国の高級ホテルとレストランが加盟する会員組織「ルレ・エ・シャトー」への加盟が承認されたことは、西村屋にとって転機になったという。これを機に西村屋はパリで現地スタッフを採用し、駐在事務所を拠点に、欧州をはじめ世界各国に向けたプロモーションに取り組み始めることになったからだ。そのかいあって、西村屋は、フランスをはじめとして、海外からの訪問客や宿泊客がこれまで以上の伸びを示しているとのことだ。

本物の"おもてなし"を目指して

　もう一つの柱である、日本人観光客だけでなく「外国人観光客にも満足していただく」ためには、従業員の外国語コミュニケーション力を高める必要がある。そこで西村屋は、接客を担う従業員の英語教育に力を入れ始めた。ネイティブスタッフを海外戦略担当として採用し、英会話レッスンを月に2度実施する他、オリジナルの教材も作成している。
　そうした取り組みもあってか、近年採用された社員には、外国語大学の卒業生が増えている。彼らの中には学生時代に留学先で「日本」について質問され、十分に説明できなかった経験から、海外から日本に来るお客さまに対して、「日本」を発信できる旅館への就職に関心を持った人もいるらしい。西村屋は、彼ら・彼女らの期待に沿うことが、優秀な人材確保と従業員のモチベーションアップにつながり、ひいては外国人宿泊客の満足度アップにもつながると考えている。
　「もっと従業員の期待に応えたい」と語る池上常務の思いの先には、さらなる英語コミュニケーション教育、本物のおもてなし教育の構想がある。従業員がより深く日本文化を理解し、自身の言葉で城崎温泉の魅力を語れるようになる、そんな発信型英語学習のための環境づくりである。
　「従業員の満足度が上がれば、お客さまにも満足していただけます。満足されたお客さまからの口コミによって、さらにお客さまが呼び込まれることで、城崎温泉全体が栄えるようになります」。コミュニケーション教育が奏功して、外国人観光客にも喜んでもらえれば、さらに世界中から観光客が訪れるようになるであろう。
　西村屋の挑戦は、次の100年を見据えている。