事例紹介

現場で使える接客表現を習得し、
迅速かつフレンドリーなインバウンド対応を目指す

株式会社ロフト
営業推進部　教育訓練担当トレーナー
山口 文子 氏

アルクさんの協力で接客英語の社内研修をスタートしました。「SMILE!」という接客英会話研修プログラムを、当社のニーズに合わせて細かくカスタマイズし、ロフト専用のプログラムに作り上げていただいたのです。レベル別に、初級編、中級編、免税特化編を用意し、合計で17回、およそ230名が参加しました。

当社の場合、店舗における英語の接客は、会計対応（レジ周り）、ラッピング対応、免税対応が中心です。研修でもこの3点にフォーカスして、それぞれのシチュエーションで、必要最低限の英語表現を習得することを目指しました。

入念にヒアリングをした結果、研修で扱う状況設定は業務でおなじみのケース、学習する英語表現もみんなが知りたかったこと、明日から売り場で使えるものを主体に、非常に身近なものになりました。ネイティブと日本人の講師がペアで指導に当たるため、ネイティブスピーカーに直接教わる刺激も、困ったときには日本語でサポートしてもらえる安心感もあって、3時間を通して楽しく集中して学べたと思います。

「実践に近いロールプレイができて、とても勉強になった」「英語に対する苦手意識が、前向きに変わった」など、参加者からは高評価でした。海外からのお客さまへの対応や、英語そのものに対する緊張も、だいぶほぐれたようで、私としてはこれが最大の成果だったと思っています。気持ちに余裕ができれば、迅速でフレンドリーな対応が自信を持ってできるようになるでしょう。

今年はさらに、研修の内容をベースに動画コンテンツを作成しました。昨年の研修では、免税対象店を中心に希望者を募りましたが、今後は社内イントラを介して、全店舗で学びたい人が学べる環境づくりにも力を入れて参ります。