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事例紹介

現場で使える接客表現を習得し、
迅速かつフレンドリーなインバウンド対応を目指す

山口 文子氏

株式会社ロフト
営業推進部 教育訓練担当トレーナー
山口 文子 氏

課題 急増する訪日客への対応
主にレジ周りで必須となる接客フレーズの習得
対象者 全店舗スタッフ(集合研修の対象は、免税対象店スタッフ)
研修内容 接客英会話研修「SMILE!
動画コンテンツの配信
成果 現場で即使える基本フレーズの習得
英語対応の緊張感、苦手意識の払しょく
英語学習への意欲向上

アルクさんの協力で接客英語の社内研修をスタートしました。「SMILE!」という接客英会話研修プログラムを、当社のニーズに合わせて細かくカスタマイズし、ロフト専用のプログラムに作り上げていただいたのです。レベル別に、初級編、中級編、免税特化編を用意し、合計で17回、およそ230名が参加しました。

当社の場合、店舗における英語の接客は、会計対応(レジ周り)、ラッピング対応、免税対応が中心です。研修でもこの3点にフォーカスして、それぞれのシチュエーションで、必要最低限の英語表現を習得することを目指しました。

入念にヒアリングをした結果、研修で扱う状況設定は業務でおなじみのケース、学習する英語表現もみんなが知りたかったこと、明日から売り場で使えるものを主体に、非常に身近なものになりました。ネイティブと日本人の講師がペアで指導に当たるため、ネイティブスピーカーに直接教わる刺激も、困ったときには日本語でサポートしてもらえる安心感もあって、3時間を通して楽しく集中して学べたと思います。

「実践に近いロールプレイができて、とても勉強になった」「英語に対する苦手意識が、前向きに変わった」など、参加者からは高評価でした。海外からのお客さまへの対応や、英語そのものに対する緊張も、だいぶほぐれたようで、私としてはこれが最大の成果だったと思っています。気持ちに余裕ができれば、迅速でフレンドリーな対応が自信を持ってできるようになるでしょう。

今年はさらに、研修の内容をベースに動画コンテンツを作成しました。昨年の研修では、免税対象店を中心に希望者を募りましたが、今後は社内イントラを介して、全店舗で学びたい人が学べる環境づくりにも力を入れて参ります。

株式会社ロフト

美容・健康雑貨、文具雑貨、バラエティ雑貨(ホビーやギフト雑貨)、生活雑貨(家庭用品やインテリア)に加えアート領域雑貨など、ハイセンスで多彩な生活雑貨を扱うショップ「ロフト」を運営。2019年2月現在、直営店とフランチャイズ店を合わせて国内115店舗を展開している。タイ・バンコクにもフランチャイズ店がある。

https://www.loft.co.jp/