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エンタープライズ 様

事例紹介

国内線ターミナルの店舗で
にこやかな英語接客に役立つ表現を習得

山口 文子氏

株式会社羽田エアポートエンタープライズ
品質管理部 品質管理課主任
村松 有里子氏

課題 急増する訪日客への対応
接客フレーズの習得
対象者 全店舗スタッフ 約1000名
研修内容 書籍『キクタン接客英会話【販売編】』をもとにした週3回のレッスン×10週間
(3カ月1クールを3セット)
成果 現場で即使える基本フレーズの習得
英語対応の緊張感、苦手意識の払しょく
英語学習への意欲向上

2018年1月から3月のトライアルを機に、書籍『キクタン接客英会話【販売編】』を使った研修を導入しました。はじめは接客英会話に特化した「SMILE!」も検討したのですが、1000名を超える店舗スタッフが対象ですから、英語のレベルも一律ではなく、難し過ぎるという声もあって断念。短時間の研修を繰り返しながら、実践的なフレーズが身に付くように、前述の『キクタン』本編から空港店舗の実情に合ったものをピックアップし、集中的に会話練習を行うことにしました。

現在は週に3日、羽田の国内線ターミナルビルに外国人講師を招き、複数の研修スポットを移動しながら、各所で30分ほどのレッスンを行ってもらっています。1日に講師がまわるスポットは2、3カ所。基本的に研修室は用意せず、店舗裏のちょっとしたスペースが研修場所です。周辺店舗から手が空いているスタッフが集まって、15分でも30分でも研修に参加し、すぐまた仕事に戻っていきます。

それでも、単語、ダイアログ、ロールプレイと段階を踏んで、すぐにお店で使えるフレーズを練習するので、参加した人が少しずつ自信を付けていく様子がよく分かります。以前は外国人のお客さまが来店すると、話しかけられないように逃げてしまったり、及び腰で対応する人も多かったのですが、今では英語でにこやかに対応する姿や、館内マップを手に一生懸命ご案内する姿が増えました。英語に対する恐怖心や抵抗感が薄れたのでしょう。フロア全体の雰囲気も変わってきたと思います。

私自身、店舗勤務の10年間で、お役に立ちたいという気持ちを笑顔やジェスチャーを通して伝えれば、外国のお客さまも片言の日本語や分かりやすい英語で応えてくれるという経験をたくさんしました。ほんの少し英語が身近になることで、みんなが伸び伸び接客できるようになることを願っています。

株式会社 羽田エアポートエンタープライズ

日本空港ビルデング(株)の100%出資会社。同社店舗の運営を受託し、羽田空港、成田空港、関西空港という日本を代表する空港で、お土産、服飾雑貨などのショップやブランドブティックなど、総計102店舗の運営を行っている。販売スタッフの独自採用、接客品質の向上、接客コンテストの実施、資格取得制度、海外研修など、人材育成への取り組みも活発。羽田空港オリジナル商品や、タイアップ商品の開発などを含めて、多角的に事業を拡大中。

http://www.haneda-ae.co.jp/